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STARFACE Supportrichtlinien für Endgeräte

Partner- Mitarbeiter, die ein STARFACE Certified- oder Advanced- Training besucht haben, sind berechtigt, STARFACE Support per e- Mail oder über die bekannte Support- Hotline in Anspruch zu nehmen.

Voraussetzung für STARFACE-Endgeräte-Support ist, dass die STARFACE-Software-Version des betreffenden Systems nicht von STARFACE abgekündigt ist. 

Geräte, die nicht über STARFACE bezogen wurden, werden nicht von STARFACE supportet.

Das Folgende gilt für Geräte, die über STARFACE bezogen wurden:

Dynamischer Support-Status von Endgeräten:

A. Das Gerät ist aktuell im STARFACE Shop verfügbar:

·         Das Gerät ist sowohl vom Hersteller als auch von STARFACE nicht abgekündigt: --> Support-Status: AKTUELL

B. Das Gerät ist nicht mehr STARFACE Shop verfügbar (EoS):

·         Das Gerät ist sowohl vom Hersteller als auch von STARFACE nicht abgekündigt: --> Support-Status: AKTUELL

·         Das Gerät ist vom Hersteller abgekündigt (EoL), wird aber von der eingesetzten STARFACE-Version unterstützt: : --> Support-Status: TOLERIERT

·         Ist das Gerät vom Hersteller und von STARFACE abgekündigt (EoL), gilt unabhängig von der eingesetzten STARFACE-Version: --> Zustand: NO SUPPORT

Definition der Supportstatus:

Support-Status AKTUELL: Die Geräte werden vollumfänglich supportet.

Vollumfänglich bedeutet, STARFACE prüft anhand der übermittelten Fehlerbilder die Ursache des Fehlers und diagnostiziert die Ursache. STARFACE setzt voraus, dass der Partner alle zur Verfügung stehenden Informationen zur Verfügung stellt, die bei der Diagnose behilflich sein können, und seinerseits den Empfehlungen des STARFACE Supportteams nachkommt.

Fehlerursachen

1.) Die Ursache liegt in der Konfiguration über die STARFACE-Administrationsoberfläche: STARFACE weist den Partner auf den/die Konfigurationsfehler hin und gibt Empfehlungen für die Korrektur. 

Wurde ein Endgerät entgegen den Empfehlungen des STARFACE Manuals über die originäre Weboberfläche des Endgerätes eingerichtet, kann STARFACE keinen Support leisten.

2.) Die Ursache liegt in der STARFACE SW, dann bemüht sich STARFACE um die Fehlerbehebung und kommuniziert eine voraussichtliche Timeline an den Partner.  Die Fehlerbehebung kann nur in einem Folgerelease implementiert werden und schließt die Bereitschaft des Kunden zum Update ein. Davon unbenommen hat STARFACE das Recht, aufgrund geringer Priorität auf die Fehlerbehebung zu verzichten.

3.) Die Ursache liegt an der Hersteller-Firmware des Telefons: STARFACE hat die Ursache diagnostiziert und kommuniziert dem Partner, ob es zu diesem Fehler ein Hersteller-Fix gibt oder geben wird. Bei bekanntem Fehler kann diese Information des Herstellers bereits vorliegen, ist der Fehler erstmalig aufgetreten, ist STARFACE auf die Kommunikationswerge des Herstellers angewiesen. Der Kunde hat keinen Anspruch auf das Hersteller-FIX wenn das Endgerät nicht an einem STARFACE-System in der aktuellsten STARFACE Version betreiben wird. Wird seitens des Herstellers ein Fix abgelehnt, wird dieses von STARFACE ohne weitere Aktivitäten an den Partner kommuniziert.

4.) Die Ursache ist ein mechanischer Defekt und Nicht-ordnungsgemäßer Gebrauch ist auszuschließen: STARFACE leitet nach RMA- Meldung durch den Partner den RMA Prozess ein. (https://www.starface.de/de/support/rma.php?btn=1 )

5.) Die Ursache konnte nicht festgestellt werden: STARFACE wird sich nach bestem Wissen und Gewissen bemühen, eine Lösung zu finden, ohne Anspruch auf Fehlerbehebung.

Support-Status TOLERIERT: Die Geräte werden entsprechend der Möglichkeiten supportet.

STARFACE prüft anhand der übermittelten Fehlerbilder die Ursache des Fehlers und diagnostiziert die Ursache. STARFACE setzt voraus, dass der Partner alle zur Verfügung stehenden Informationen zur Verfügung stellt, die bei der Diagnose behilflich sein können, und seinerseits den Empfehlungen des STARFACE Supportteams nachkommt.

1.) Die Ursache liegt in der Konfiguration über die STARFACE-Administrationsoberfläche: STARFACE weist den Partner auf den/die Konfigurationsfehler hin und gibt Empfehlungen für die Korrektur. 

Wurde ein Endgerät entgegen den Empfehlungen des STARFACE Manuals über die originäre Weboberfläche des Endgerätes eingerichtet, kann STARFACE keinen Support leisten.

2.) Die Ursache liegt in der STARFACE SW, dann besteht kein Anspruch auf Lösung, da das Gerät vom Hersteller bereits abgekündigt ist und die Herstellerfirmware jederzeit ein Security-leak darstellen kann.

STARFACE kann aufgrund von dringenden technischen oder kommerziellen Gegebenheiten entscheiden, eine Fehlerbehebung zu implementieren und kommuniziert eine voraussichtliche Timeline an den Partner.  Die Fehlerbehebung kann nur in einem Folgerelease implementiert werden und schließt die Bereitschaft des Kunden zum Update ein. 

3.) Die Ursache liegt an der Hersteller-Firmware des Telefons: Es kann keine technische Lösung geben, denn vom Hersteller wird die Firmware nicht mehr verändert. STARFACE wird das Ticket schließen.

4.) Die Ursache ist ein mechanischer Defekt und Nicht-ordnungsgemäßer Gebrauch ist auszuschließen: STARFACE leitet nach RMA- Meldung durch den Partner den RMA Prozess ein. (https://www.starface.de/de/support/rma.php?btn=1 )

5.) Die Ursache konnte nicht festgestellt werden: STARFACE wird das Ticket schließen.

Support-Status NO SUPPORT: Die Geräte werden nicht supportet.